Например, если надо снизить расходы, бизнес не начал бы вдруг раздувать штат или цель crm стратегии покупать дорогущее оборудование. Если для неактивных пользователей продукт дорогой, дайте разовый большой промокод на первую покупку. Так люди смогут оценить качество продукта и остаться с вами. Если с причинами есть проблема, вы можете в одном из писем опросить пользователей, почему они ушли, а взамен придумать какое-то вознаграждение за отзыв.

Стратегия развития предприятия — что это, как работает и зачем бизнесу

Здесь вы найдёте кейсы, в которых мы рассказываем о том, как выстроили CRM-стратегию для клиентов из разных отраслей. Объединение всех каналов связи обеспечивает улучшенный клиентский опыт и повышает конверсию. Продажи по direct-каналам увеличиваются благодаря работе с базами клиентских данных и персонализированным оферам. Результатом четвертого этапа должен быть не просто массив собранных данных по конкурентам, а идея по улучшению коммуникации на основании этой информации.

Собрана единая база клиентов и контрагентов

Разрабатываем Customer Journey Map и Communication Map. Интегрируем CRM/CDP/ESP-решения в бизнес, внедряем триггерные, транзакционные и регулярные рассылки. Наличие ошибок не должно останавливать процесс внедрения CRM-стратегии. Это лишь повод для тщательного контроля и детальной оценки ее этапов. В результате этого этапа вы выберите CRM-систему, которая соответствует запросам вашей компании.

Чрезмерная сосредоточенность на новых клиентах

По нашему опыту опыту, основным фактором провала при внедрении CRM является слабая стратегия внедрения или во многих случаях её полное отсутствие. Такой подход не поможет реализовать намеченные цели, обеспечить окупаемость продукта и увеличить обороты компании. Первый шаг в разработке стратегии CRM – определение целей. Вам нужно понять, чего вы хотите достичь с помощью этой стратегии.

Способы реализации клиентоориентированного взаимодействия с потребителями ради получения конкурентных преимуществ и увеличения дохода называются CRM-стратегией. Есть несколько надёжных маркеров, свидетельствующих о проблемах с внедрением CRM-системы. Приводим их вместе с рекомендациями по улучшению CRM-стратегии.

• Разработка маркетинговой стратегии – это непрерывный процесс, который требует внимания и корректировки.
• Анализируют компании, которые продают аналогичный, либо схожий продукт.
• Сегментируйте клиентов по демографическим признакам, поведению, предпочтениям, истории покупок.
• Наладьте коммуникацию между отделами маркетинга, продаж, производства и другими.
• Ребята отлично знают свою аудиторию и находят для неё самые горячие и интересные темы.
• Любые отклонения фиксируются, а далее разбираются в их причинах.
• Через историю сообщений быстро выяснять, зачем звонил клиент в последний раз.

Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели. Работа предстоит кропотливая, но результат вас приятно удивит. Регулярно собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников, анализируйте эффективность процессов и вносите корректировки для постоянного улучшения работы с клиентской базой. Выбор правильной CRM-системы критически важен для успешной реализации стратегии. Система должна соответствовать потребностям вашего бизнеса, быть масштабируемой и интегрироваться с уже существующими инструментами.

Убедитесь, что путь клиента соответствует портрету вашего целевого покупателя. После того как клиент был привлечен, главная цель – сохранить его, предоставляя высококачественное обслуживание и поддерживая непрерывную связь. «ЭкоМарт» взаимодействует с клиентами через разнообразные каналы — электронную почту, мобильное приложение, SMS-уведомления. Дело в том, что многих системах могут быть дополнительные модули и виджеты. Например, таск-менеджер, чтобы управлять проектами, или раздел для отправки массовых рассылок. Если функционал есть в CRM, нет смысла переплачивать за отдельный сервис.

Не возникнет ситуации, что у человека теряются баллы и никто не знает, куда и на что они списались. Когда договора клиентов интернет-провайдера заканчивается, CRM-системе отправляет уведомление. Чтобы клиенты продлили услугу, провайдер предлагает специальные тарифы или бонусы вроде бесплатного цифрового ТВ. Предложения рассылает по базе через встроенные в CRM массовые рассылки. Эта часть стратегии прогнозирует нетипичные ситуации, с которыми могут столкнуться клиенты.

Здесь компания должна решить для себя, какой она хочет видеть создаваемую CRM-стратегию, какова конечная цель этой стратегии и определить задачи на пути к этой цели. Сторонние организации и консалтинговые компании могут только подкорректировать это видение, но не сформировать. Информационные панели CRM помогут вам проанализировать результаты работы, выявить сильные и слабые стороны, найти возможности для улучшения и экспериментировать с новыми подходами.

Анализ демографических данных поможет понять, где он проводит время в интернете, что позволит определить наилучшие способы связи с ним. Более качественный сервис и высокий уровень лояльности клиентов могут привести к увеличению объема продаж и повторных покупок. CRM-система также помогает оптимизировать маркетинговые кампании и улучшить коммуникацию с потенциальными клиентами. «ЭкоМарт» регулярно анализирует результаты своих маркетинговых кампаний и оценивает KPI — уровень удовлетворенности клиентов, конверсии и средний чек.

Стратегию, так как они уже закрепились на существующих рынках, имеют прибыль и могут инвестировать в различные проекты. Стратегия диверсификации – выведение нового продукта на новый рынок. Для начала, надо разобраться, что из себя представляет CRM и почему наличие CRM в организации на сегодняшний день является не роскошью, а необходимостью.

По опыту, для пользователя комфортно получать не более 4 писем в неделю от 1 отправителя. Возможно, она менее интересна для B2B — обычно, в этой сфере меньше акций, да и сама база намного меньше и ценнее, чем в В2С. Лишние письма тут нежелательны — лучше писать реже, но строго по делу. Нам нравится создавать интересные проекты вместе с партнёрами и делиться экспертизой.

Когда потенциальные клиенты уже привлечены, внимание переключается на их преобразование в реальных покупателей благодаря целенаправленным продажам и маркетинговым усилиям. Необходимо периодически от них избавляться, чтобы данных не искажались. В CRM-системе можно выделить категорию людей, которая покупает регулярно и много — розничная сеть так и сделала. Чтобы сохранить доброжелательное отношение, предложила покупателям принять участие в программе лояльности — приглашения разослали из CRM-системы. Эта часть стратегии направлена на то, чтобы разрабатывать методы по возвращению клиентов, которые ушли за покупками к конкурентам. Книжный онлайн-магазин через историю покупок в CRM анализирует литературные предпочтения клиентов.

Lava защищает и шифрует данные в соответствии с сертификатом безопасности PCI DSS. На Customer Journey видны моменты, в которых клиенты испытывают затруднение — например, не понимают, как обратиться в сервисный центр или оплатить покупку по QR-коду. Решение этих проблем повышает уровень удовлетворенности клиентов. CRM-стратегия позволяет обслуживать разные группы клиентов. Например, бизнес может делить клиентов на сегменты в зависимости от возраста, пола, интересов и других факторов. Затем разработать стратегии продаж и предложения для каждой, чтобы все были довольны.

Многие понимают, что без грамотной продуманной стратегии лучше вообще не начинать подобные проекты. Успех этих компаний – не просто результат превосходной отладки бизнес-процессов и использования мощных информационных систем, таких как CRM, в частности. И “Гуглу”, и “Эпплу” удалось привязать потребителей к себе потому, что они предугадали и выполнили их глубинные желания.